A experiência do consumidor como a conhecemos está a mudar. A indústria de hoje encontra-se em processo de transformação devido a alguns dos desenvolvimentos tecnológicos mais significativos da nossa geração, como inteligência artificial (IA), big data e automatização de processos robóticos (RPA).

A experiência do cliente permite colocar o “coração” no relacionamento entre marca-cliente, reforçando que a emoção é mais valorizada que o produto. Desta forma, para as marcas, é necessário adaptarem a própria conceção das suas ofertas de serviço. Porque o produto sozinho com os seus atributos já não é suficiente para satisfazer as necessidades atuais.

O que é o “Customer Journey” ?

A sua definição passa por desenhar um mapa que permite conhecer o cliente e os seus “touch points”, que usa para interagir com a empresa, existem diferentes etapas para diferentes objetivos que o cliente utiliza.

Muitas vezes confundem-se os termos “consumer centric” e “experience centric”, sendo que o primeiro está focado na entrega de valor ao cliente e a experiência refere-se a tudo aquilo que o cliente pode obter. Acompanhe o artigo para compreender melhor estes conceitos na experiência que o consumidor tem com a marca.