Saber distinguir entre o que é realmente verdade e aquilo que apenas é entendido como tal pode fazer toda a diferença no sucesso das suas vendas. A Huthwaite International partilha as principais conclusões do seu projeto de investigação na área de Psicologia Comportamental associada ao universo de vendas e revela os 10 maiores mitos nesta área.
Saiba quais as ações que permitem desfechos mais favoráveis e como evitar ou contornar objeções. Entenda os maus hábitos dos profissionais de vendas dentro da sua empresa e aumente a consciência sobre o conjunto de competências comportamentais a desenvolver e porquê.
Mito 1.“Um bom comercial é capaz de vender qualquer coisa”
Verdadeiro ou falso? Vários estudos indicam que esta afirmação não é necessariamenteverdade. Um comercial envolvido em vendas simples pode facilmente passar davenda de artigos de papelaria para a venda de artigos domésticos, por exemplo,e revelar-se muito bem-sucedido em ambas as áreas, já que estas vendas envolvemnormalmente um único contacto para fechar o negócio. No entanto, o queaconteceria se o comercial de artigos de papelaria passasse a vender algoamplamente mais complexo como a tecnologia cloud?
Este comercial precisarianaturalmente de um novo conjunto de conhecimentos e as competências comportamentaisnecessárias para operar neste ciclo de compra mais longo, complexo e envolvendovários decisores, também seriam necessariamente muito diferentes.
Os estudos levados a cabo sobre os 10 maiores mitos na área vendas mostram que, em vendas simples e de ciclo curto, o comercial está focado no produto, utiliza muito do tempo de antena disponível e tem tendência para “impingir” o seu produto ao cliente. Por outro lado, na venda de soluções tecnicamente complexas, com ciclo de compra longo, que envolve vários decisores e um investimento considerável de tempo e dinheiro por parte dos clientes, o foco está em compreender verdadeiramente o cliente e as suas necessidades. É o cliente que utiliza grande parte do tempo de antena, respondendo a diferentes tipos de perguntas do profissional de vendas – que procura persuadir o cliente, demonstrando capacidade para responder positivamente às suas necessidades de forma a diminuir o número de objeções e a conseguir um desfecho favorável do contacto comercial.
Se umaorganização vende soluções tecnicamente complexas e pretende introduzir umanova gama de produtos ou serviços mais simples e a preços mais baixos, pode nãomuito avisado esperar que os seus atuais comerciais vendam esta nova gama – jáque o conjunto de competências comportamentais necessárias pode ser bastantediferente daquelas que utilizam atualmente.
Mito 2.“Mais contactos significam mais vendas”
Verdadeiro ou falso? Verificamos aqui uma relação com o Mito 1. Em vendas simples e de baixo valor (Exemplo: venda de vidros duplos), nas quais o comercial funciona como uma espécie de “folheto falante”, podemos extrapolar mais encomendas e/ou vendas com um maior número de contactos.
No entanto, a pesquisa realizada pela Huthwaite International mostra que, na venda de soluções mais complexas, que envolve vários decisores e um investimento considerável e nas quais o comercial leva tempo a descodificar o ciclo de compra do cliente e a compreender as suas necessidades, através de um processo de diagnóstico e solução estruturado, o Mito 2 cai por terra. Os contactos realizados no âmbito deste tipo de vendas requerem planeamento e preparação, uma interação qualificada e tempo para reflexão posterior.
As vendas simplese de menor investimento são sobre eficiência, enquanto as vendas mais complexase de maior investimento se focam na eficácia. Trata-se de um “jogo de números”versus uma efetiva aplicação de competências comportamentais.
Mito 3.“Devemos começar pelo topo!”
Verdadeiro ou falso? Porquê perder tempo com outros interlocutores quandopode falar e negociar diretamente com os decisores?
Ao observar os comerciais altamente eficazes no seu contexto de trabalho, a Huthwaite International identificou que estes profissionais não se apressam em chegar ao topo das organizações. Em vez disso, dedicam tempo a interagir com “o centro” da organização, com os donos do problema, de forma a entenderem completamente a situação e as necessidades subjacentes antes de abordarem os responsáveis seniores.
Quando um comercialconversa e negoceia com executivos C-suite– muitas vezes responsáveis pela tomada de decisão, mas altamente pressionadospelo tempo – é crucial que seja capaz de envolver estes decisores seniores:
- Revelando total compreensão dos seus problemas e necessidades;
- Demonstrando como a sua solução responde positivamente às necessidades da sua empresa, apresentando de forma persuasiva os benefícios que esta pode trazer;
- Falando a sua linguagem.
Mito 4.“As perguntas abertas são mais poderosas do que as perguntas fechadas”
Verdadeiro ou falso? Este mito existe há muito. Contudo, a pesquisadesenvolvida pela Huthwaite International não encontrou correlação alguma entreperguntas abertas e sucesso na obtenção de acordos ou fecho de vendas – atéporque os contactos comerciais que analisámos apresentam uma mistura deperguntas abertas e fechadas.
Além disso, as respostas às perguntas abertas nem sempre são um fluxo de informação. Na verdade, 10% das perguntas abertas recebem uma resposta fechada simples; e 60% das perguntas fechadas recebem uma resposta longa.
Em suma: tanto as perguntas abertas como as perguntas fechadas podem ajudar no processo de interação com o cliente – a eficácia das perguntas na Venda reside é no seu conteúdo.
Mito 5.“Devemos estar sempre a tentar fechar a venda”
Verdadeiro ou falso? Ouvimos dizer há anos que o ideal é estar semprea tentar fechar a venda, contudo, não é isso que vemos os comerciais mais eficazesfazerem no seu dia a dia. Na verdade, na venda de soluções tecnicamentecomplexas, com ciclo de compra longo, que envolve vários decisores e uminvestimento considerável, as tentativas prematuras de fecho podem mesmo desencadeara perda do negócio.
Os profissionais de vendas competentes: exploram em profundidade os vários tipos de necessidades do cliente; demonstram a capacidade dos seus produtos/serviços responderem positivamente a estas necessidades; e apresentam um business case claro e adaptado à sua solução antes de darem início ao processo de fecho da venda.
O fecho efetivo de uma venda segue um processo simples constituído por três etapas:
- Verificar se não há problemas (oportunidades) por abordar;
- Relembrar ao cliente os principais benefícios da nossa solução;
- Obter por parte do cliente um compromisso adequado: ambicioso e realista.
A evolução das vendas complexas e de ciclo longo é faseada. Inicialmente, pode assumir a forma de um compromisso de ação – dispêndio de tempo, recursos ou acesso a informação – por parte do cliente, antes de tomar a decisão final. Se o cliente não assume compromissos, isso é sinónimo de que não se estão a verificar progressos no sentido da venda.
*Este artigo foi publicado originalmente no site da Huthwaite International, parceira exclusiva da CEGOC ao nível de "sales performance", através do SPIN® Selling Skills - o modelo de Venda Consultiva mais aplicado por profissionais de vendas em todo o mundo.
Para saber mais sobre este tema, leia o artigo "Os 10 maiores mitos na área de vendas - 2ª Parte"
