Definir um plano estratégico para a experiência do consumidor estrutura o nosso modo de atuação e garante a qualidade pretendida no serviço prestado.
O conceito de experiência do consumidor (comummente designado por CX) relaciona-se com a interação entre consumidor e empresa, tanto no momento prévio como após a venda. A importância de uma organização ter uma estratégia para levar a cabo este conceito deve-se ao ambiente competitivo no qual vivemos, onde o cliente tem acesso a mais informação e opções de escolha no momento da compra.
Sabemos, hoje, que, perante isto, o preço deixa de ser fator de decisão único na aquisição de algo. O seu público-alvo quer ganhar outras mais-valias com o processo: quer viver experiências e guardar memórias.
Deste modo, é importante garantir que a empresa tem ações definidas na garantia da total satisfação do potencial e atual cliente.
Uma estratégia de experiência do consumidor bem-sucedida deve ter em consideração diferentes aspetos, nomeadamente:
- Comportamento da concorrência;
- Identificação da buyer persona;
- Pesquisa de mercado;
- Missão, valores e visão da empresa
Todas áreas de atuação e departamentos da empresa devem estar incluídos na preparação do plano estratégico. Ao incluir feedback e contributos provenientes de toda a empresa, será mais fácil alinhar a organização em prol de um objetivo comum: melhorar a experiência que o consumidor tem ao se relacionar com a empresa.
Como definir uma estratégia para a experiência do consumidor?
Existem seis aspetos fundamentais associados à experiência de um consumidor online:
1 - Proximidade: Através de que canais o negócio atua e qual a melhor forma de atuação por intermédio dos mesmos?
2 - Acessibilidade do serviço: Os clientes podem adquirir o serviço/produto de forma autónoma? Ou requerem um vendedor?
3 - Acessibilidade da compra: O processo de compra é fácil e intuitivo?
4 - Personalização: Como é que o negócio se caracteriza com o seu público-alvo e com cada cliente e potencial cliente, individualmente?
5 - Simplicidade: O serviço ou o produto é fácil de usar ou requere assistência?
6 - Flexibilidade nos canais de comunicação: A comunicação com o cliente é acessível e consistente em todos os canais de distribuição atualmente existentes?
A comunicação é um aspeto chave para o negócio e fundamental na experiência do consumidor. Se, na sua organização, não está a ser possível construir uma relação sólida com o cliente, então, certamente, estará a perder oportunidades de venda.
Envolver o cliente com o serviço ou produto, bem como com a empresa, cria uma ligação de confiança com o cliente que o entusiasma em prol da compra.
Face o crescimento na partilha de informação, via Internet e redes sociais, a procura por serviços rápidos de obter, com processos de compra intuitivos, corresponde, hoje, a um fator determinante. Uma forma de garantir esta experiência ao consumidor é disponibilizar recursos de compra online.
A personalização do produto e do serviço constitui outro dos aspetos essenciais no planeamento de uma estratégia eficaz.
Conhecer as características do público-alvo, nomeadamente em termos de localização e preferências, permite à empresa obter uma base dados de elevado valor que, por sua vez, podem ser usados em várias vertentes, nomeadamente nos softwares de automatização. Por exemplo, com base nas características, preferências e histórico de pesquisa/compra do cliente, uma empresa consegue enviar newsletters com sugestões de compra.
Outro aspeto cada vez mais importante na experiência do consumidor é a facilidade de acesso ao produto e, relacionado com isto, a flexibilidade dos canais de comunicação. Um bom exemplo desta matéria é o surgimento das aplicações smarphone que permitem simplicidade de acesso ao produto/serviço em qualquer lugar, a qualquer hora.
