Customer Experience – O que é?

Por o 5 Maio 2016

Customer Experience, analisado pelo prisma do data-driven digital marketing, com o exemplo ligado à área do turismo através das unidades hoteleiras.


A definição de “customer experience”, como o nome indica, está na experiência em cada ponto de contacto em que o cliente, ou potencial cliente, interage com a organização; em cada canal on ou offline, embora cada vez mais se olhe para o paradigma de forma integrada.

O Ominichannel (a utilização de vários canais pelo cliente) permite ao cliente a verdadeira flexibilidade em escolher o seu canal de preferência para cada tipo de contacto.

Customer experience – o exemplo da área do turismo

Multi dispositivosVamos usar o exemplo ligado à área do turismo através das unidades hoteleiras em resorts e estas têm 3 fases: antes, durante e depois da sua estada na sua unidade hoteleira.

Estas unidades de negócio têm uma vantagem competitiva, a vantagem de que os seus clientes que passam pelos seus quartos, têm uma experiência que inclui a dormida. Quantos negócios têm esta oportunidade? Poucos diria eu.

Os pontos de contacto

Depois da sua conversão em clientes, após a sua reserva, os pontos de contacto passam por:

  • Email

Email enviado ao novo cliente ou ao cliente que retorna (sobre o cliente que retorna temos a vantagem de saber das suas preferências e das suas experiências), as taxas de abertura destes emails são importantes para preparar o cliente para a sua experiência.  Os fluxos devem ser diferentes para diferentes tipos de personas. As métricas importantes:

  • Taxa de abertura
  • Taxa de entrega
  • CTR (abertura e clique)
  • Nº de pessoas que não querem receber emails (aka unsubscribe)
  • Website

O website deve estar pensado para o cliente, ou potenciais clientes, deve ter resposta para as suas diferentes fases e personas. Deve ser simples de navegar, assim como deve estar preparado para todos os equipamentos usados, assim como os clientes com necessidades especiais.

Algumas métricas poderão ajudar a avaliar o que está a correr bem e menos bem, mas não se esqueça do contexto. As métricas importantes:

  • Tempo médio de sessão
  • Taxa de rejeição (aka bounce rate)
  • Trafego – Taxa de crescimento
  • App

A App, como está presente no bolso do nosso cliente, terá de responder a todas as fases, assim como a fidelização e a repetição da experiência, temos muito mais informação e desta forma poderemos dar conteúdos mais adequados.

No caso da análise poderemos ver a reação às mensagens, assim como a taxa de retenção entre download e instalação corrente, entre elas:

  • Nº de instalações
  • Rácio entre instalações efetuadas e instalações ativas
  • Nº de utilizadores ativos
  • % de perda de utilizadores
  • Nº de ecrãs por sessão
  • Taxa de resposta das campanhas
  • Redes Sociais

As interações nas redes sociais têm de ser adequadas ao contexto da própria rede social e à perceção do utilizador e potencial cliente. É importante perceber o “driver” da interação pois contar só histórias ao cliente não é suficiente, dado que os consumidores de hoje consideram as redes como um canal de comunicação para apoio ao cliente. É importante perceber se os “fãs” e seguidores têm o perfil que pertence aos personas da organização/entidade/marca. As métricas mais importantes são:

  • Alcance
  • Nº de fãs/seguidores
  • Interação com o nosso conteúdo
  • % de tráfego que direciona para o website e/ou App
  • Mensagens iniciadas pelos fãs/seguidores.

Para saber mais sobre este tema, recomendamos a formação CEGOC Ciclo: Marketing digital

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Beatriz Telotti Desde 1 ano

Post super bacana! Saber como aplicar uma estratégia de customer experience pode ser de grande valia para empresas que pretendem melhorar a experiência do cliente. Aqui neste blog: https://blog.binds.co/infografico-customer-experience/ tem mais dicas e um infográfico completo sobre o assunto.

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