Nas Grandes Vendas ou Vendas Complexas – de produtos ou serviços complexos e duradouros; de ciclo comercial longo; interagindo com vários influenciadores/decisores; e implicando investimento significativo – os Comerciais de sucesso começam do Fim para o Princípio. Como assim?
Tradicionalmente, estes Comerciais iniciavam as interações com Clientes começando pelo PRINCÍPIO: falando da sua Empresa – “Líder no seu setor”, “a mais reconhecida”; dos seus Produtos ou Serviços – os “mais adequados para a sua empresa, Cliente”, os “melhores do mercado”; e das suas credenciais. Instalavam o seu PC topo de gama, abriam o seu Power Point e falavam de si durante 30 minutos.
Respaldados no seu profundo conhecimento técnico das suas soluções, e numa lógica racional inabalável, argumentavam sem falhas sobre o quanto estas eram as mais certas para o seus Clientes. Aplicavam metodicamente as técnicas de vendas em que eram formados: “Os 5 passos para o sucesso na Venda”, “As 3 melhores dicas de Vendas”, “Os 10…”, “As 8…”, sempre focadas no que DIZER, como argumentar.
Se o seu mundo é o das Vendas Complexas, não comece pelo PRINCÍPIO, comece antes pelo FIM!
Vivemos numa época de “essenciais”. Os clientes não querem saber de si, da sua empresa, das suas soluções: querem sim resolver os problemas deles e encontrar respostas para as suas vontades e desejos.
As suas competências técnicas “per se” não são persuasivas se não vierem acompanhadas de uma intencional e esforçada capacidade de entender o negócio do Cliente, de começar pelo FIM – a solução dos problemas do Cliente – que os seus Produtos ou Serviços podem servir – o PRINCÍPIO.
Mais do que nunca, é importante ouvir os Clientes, pô-los a falar, das suas necessidades, das suas preocupações e dificuldades, e escutá-los, não para preparar o seu próximo argumento, mas para os ajudar a construir as soluções, a refocarem-se nos seus desejos, nas utilidades e valor que poderão obter com novas soluções, a ultrapassarem o “custo” da situação atual e mesmo o “custo” da mudança e a percecionarem o “valor” da mudança.
Lidere a interação comercial com perguntas, boas perguntas, que ajudem o Cliente a verbalizar e estruturar os seus problemas – nas áreas em que as suas soluções podem ajudar – que o ajudem a alargar o seu discernimento sobre os impactos destes problemas noutras áreas do seu negócio. E escute, com muita atenção. A partir da compreensão clara dos problemas do Cliente, então ajude-o agora, com perguntas, a criar a visão das soluções: que utilidades, que funcionalidades, que características seriam importantes, ajudariam a resolver a atual situação? E, tendo-as, que outros impactos positivos poderiam trazer adicionalmente ao negócio do Cliente?
Se soube acompanhar a construção da decisão de mudar, de comprar, ao ritmo do Cliente, então este entrará agora numa fase de avaliar opções – de solução e de fornecedor – e pode finalmente começar a negociar, usando as suas vantagens para prevalecer sobre a concorrência. Não o faça antes de o Cliente tomar a decisão de mudar, só estará a degradar o valor da sua venda. Tomada a decisão de compra, a seu favor, não menospreze as preocupações que o Cliente possa ainda ter sobre a implementação da nova solução: pode deitar tudo a perder se se precipitar e não der toda a sua atenção à cooperação na resolução dessas preocupações.
Uma vez tomada a decisão de compra, garanta que a implementação da sua solução é um sucesso: os seus interlocutores sentem-se mais em risco do que nunca ao tomarem decisões para as suas empresas, a tolerância ao erro em tempos de crise é mais baixa, e garantir a recompra tem um custo em tudo mais baixo do que conquistar novos clientes. O FIM – as necessidades do Cliente – devem ser o princípio.
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*Este artigo foi publicado originalmente na PME Magazine.
