Vivemos um momento para o qual não estávamos preparados: os clientes não estavam preparados, as empresas não estavam preparadas, as cadeias de abastecimento não estavam preparadas, as equipas comerciais não estavam preparadas... São por isso tempos desafiantes e que põem à prova um conjunto de competências, algumas delas pouco exercitadas.
Solidariedade, compaixão, paciência, resiliência, mas também criatividade e capacidade de nos reinventarmos a nós e aos nossos negócios. É também um período em que, sejamos claros em relação a isso, decisões de gestão, difíceis e dramáticas, poderão ter que ser tomadas como a única forma de garantir a sobrevivência das empresas e a manutenção dos postos de trabalho.
Procurarei refletirao longo deste artigo(composto por 2 Partes) sobre o que são nesta altura cursos de açãoúteis e geradores de valor. Não tenho certamente nenhuma solução mágica nemsequer nenhuma fórmula testada, mas do que resulta da minha própria experiênciae de conversas tidas com líderes de empresas e de equipas comerciais, há umconjunto de ideias que surgem e que valem a pena partilhar na expectativa deque possam ajudar a traçar caminhos e estratégias.
A primeira reflexão que faço é sobre o que se passa neste momento com os nossos clientes.
O que os preocupa, no que estão a pensar as empresas e as pessoas que até aqui compravam os nossos produtos e serviços? E já agora o que estão a sentir, pois essa é também uma parte importante da equação.
Quando vendemosestamos a satisfazer necessidades. E só vendemos de forma recorrente e commargens se com aquilo que vendemos criamos valor para os nossos clientes. Diriaque este contexto específico que vivemos não altera esse axioma. Só o tornamais premente.
Se, neste momento, os nossos clientes estão a laborar a 50%, a 30% da sua capacidade ou mesmo com a atividade suspensa, não vale a pena contactá-los para vender o que vendíamos e da forma que vendíamos. Por isso, a primeira coisa sobre a que procuraria refletir é sobre o que podemos fazer para acrescentar valor aos clientes. Dividiria esse esforço em 3 blocos.
O primeiro bloco tem a ver com uma análise do portfólio atual de produtos e serviços que possa disponibilizar e perceber em que medida pode ser adaptado, sem grande complexidade ao contexto atual. Reduzir quantidades mínimas, aumentar frequências de entrega, criar condições promocionais em produtos que ganham maior relevância. Deixem-me explorar um exemplo. A restauração, ainda que a funcionar em níveis muito inferiores aos da normalidade fez um movimento para o take away. Nesse movimento um conjunto de consumíveis que teriam pouca expressão passam a ser críticos – embalagens para transporte, por exemplo – os menus de take way também terão um mix diferente do que os menus servidos em sala. Se for um fornecedor da restauração e conseguir integrar soluções de embalagem no seu portfólio, dar maior flexibilidade aos seus clientes enquanto estes percebem a procura e se adaptam, estará a ganhar uma vantagem competitiva.
Mas se quiser ir mais longe pode, por exemplo, ajudar os seus clientes a comunicarem os seus serviços nas redes sociais, disponibilizando um recurso para esclarecer dúvidas, fazendo um webinar, ou indo mais longe e criando um grupo no Facebook. Para uns será muito fácil fazer esta promoção do serviço de take way nas redes sociais, para outros será uma realidade em que navegam com menos facilidade e em que uma ajuda pode ser preciosa.
O segundo bloco tem a ver com a construção de uma mensagem de otimismo. Se há algo que os seus clientes precisam neste momento é de otimismo. Claro que se quer credível e escutado tem que calibrar e fundamentar essa mensagem de otimismo. Para muitos setores é inescapável que a saída de confinamento os vai confrontar com um período de enormes dificuldades, mas aos poucos irão retomar os seus níveis de atividade.
Neste momento é crítico focarmos toda a nossa energia na nossa área de influência e deixarmos a nossa área de preocupação tão reduzida quanto possível.
Se conseguir ajudar os seus clientes nesse esforço estará certamente a criar valor para eles e claro... para si. Se lidera uma equipa de vendas esta é uma área a que recomendo que preste atenção. Criar uma mensagem coesa, coerente que todos os pontos de contacto da empresa passem aos clientes que encerre uma visão construtiva do futuro será uma parte importante da sua estratégia comercial. Tenha em atenção que esta mensagem tem que ser dinâmica, incorporando a evolução da informação e muito provavelmente adaptada a diferentes segmentos de clientes.
O terceiro bloco tem a ver com ser útil aos seus clientes para navegar nestes tempos difíceis. Já há pouco falávamos de que, por exemplo, uma empresa que forneça a restauração poderia ajudar os seus clientes a comunicarem a sua oferta nas redes sociais. Mas aqui o que me ocorre tem mais a ver com os apoios bancários, fiscais, da Segurança Social. Muitas empresas estarão perfeitamente preparadas para lidar com estas questões. Mas não será o caso para muitas das nossas PMEs. Algumas, mesmo aquelas que recorrem aos serviços de um contabilista externo, podem ter dúvidas e inseguranças. Claro que não vamos fazer das nossas forças de vendas consultores especialistas nestas matérias, mas termos duas ou três ideias claras sobre o que transmitir, conhecer um ou dois exemplos (e ter a autorização para os partilhar) fará com que os clientes valorizem a nossa interação com eles e tenham uma disponibilidade acrescida para nos ouvir.
E como podemos retirar mais valor dos contactos que fazemos com os nossos clientes?
No próximo artigo revelarei algumas formas alternativas de gerar valor também para as nossas organizações. Não percam!
Leia o artigo: "COVID-19: Como reinventar a atividade comercial e gerar valor para os clientes? – Parte 2".
