Não há milagres nem uma fórmula única de sucesso, mas existem várias ações que podem ser implementadas. O sucesso dependerá sempre do contexto: cultura organizacional, maturidade do mercado, recursos disponíveis e estágio de crescimento da empresa. Por isso, o que funciona numa empresa pode não funcionar noutra.
Inspirada no tema do Business Transformation Summit deste ano – “Acceleration”, apresento algumas dicas para acelerar o crescimento de um pequeno negócio:
- Invista num sistema de CRM (customer relationship management) para conhecer o seu cliente como ninguém: transforme a relação numa parceria.
- Automatize processos para ser mais eficiente e veloz, em particular no marketing. Há ferramentas de CRM que também fazem esta automação.
- Dê formação de produto/serviço e marca aos seus colaboradores. A sua equipa tem que saber tudo sobre o que oferecem, de trás para a frente. Ao partilhar informação clara sobre a organização com todos, haverá uma só língua em uníssono (várias vozes, uma única mensagem sobre a organização).
- Contrate o melhor talento do mundo. Valerá cada cêntimo e vai trazer resultados ao negócio. Lembre-se: o barato pode sair muito caro.
- Promova uma cultura de trabalho positiva. Colaboradores motivados são mais eficientes e ficam mais tempo na organização. Oiça o seu feedback e aja em conformidade, sempre que possível.
- Desenvolva a sua responsabilidade social. Apoie publicamente causas com que se identifique e que ajudem a sua marca a construir uma reputação positiva junto do cliente.
- Crie um guia de estilo de marca e seja consistente na sua comunicação.
- Tenha uma visão e missão claras, diferenciadas da concorrência. O que o distingue dos demais?
- Foque-se na experiência do consumidor. "Caminhe com os sapatos dos clientes", identifique as "dores" ou pontos de tensão para desenhar um serviço de excelência.
- Disponibilize um serviço de apoio ao cliente de excelência. Descomplique a forma como os clientes podem entrar em contacto e faça da satisfação do cliente uma prioridade. Clientes satisfeitos ficam mais tempo e partilham com os amigos a sua satisfação. E lembre-se: níveis de serviço claros alinham expectativas entre o consumidor e a sua equipa.
- Disponibilize vários canais de suporte para garantir que cada cliente entra em contacto através do canal que preferir.
- Partilhe informação de produto/serviço com o consumidor. O seu produto/serviço implica uma curva de aprendizagem? Coloque tudo preto no branco e explique como usar, ao detalhe. Se não o fizer, corre o risco de ver o cliente partir para a concorrência.
- Desenvolva as redes sociais e partilhe informação relevante para criar uma relação com a sua audiência.
- Escreva um blog. Foque-se em temas que simplifiquem a vida do seu cliente ou que contem mais sobre a sua marca (e partilhe esses posts nas redes sociais!).
- Fale mais sobre os benefícios e menos sobre as características. Deste modo mostrará que se preocupa com as "dores" dos seus clientes (a sua razão para existir).
- Faça crescer a sua lista de contactos. Crie um formulário no site para que os seus clientes possam inscrever-se na sua lista ou lance campanhas de marketing com esse objetivo.
- Conheça o percurso de venda do cliente como a palma da sua mão. Só assim conseguirá identificar os momentos mais complicados, antecipar necessidades e inovar no nível de serviço.
- Crie conteúdos adequados a cada etapa de venda para assegurar a pertinência da informação e mostrar ao cliente que está com ele durante todo o processo.
- Envolva-se com os influenciadores da sua indústria para garantir que mais pessoas o ficam a conhecer.
- Valorize os fãs da marca. Sejam eles colaboradores, clientes ou amigos: encontre-os e trate-os muito bem.
Dicas de aceleração não faltam, mas estas são as que mais considero relevantes para a aceleração de um pequeno negócio. Quais se aplicam melhor à sua organização?
