Pare de falar, comece a ouvir

Ouvir o cliente é chave de sucesso para as conversas e as vendas complexas. Contudo, investigações recentes revelam que muitos clientes não sentem que receberam a atenção adequada por parte do último comercial com quem falaram – o que nos leva a suspeitar que os profissionais de vendas que não ouvem estão a perder negócios.

Um estudo recente conduzido pela Huthwaite International – empresa global de desenvolvimento de competências – revelou que 85% dos  inquiridos acreditam que devem ser ouvidos com atenção pelos profissionais de vendas, para  garantir que as suas necessidades e requisitos específicos são entendidos e atendidos.

No entanto, quando questionados, apenas 39% sentiram que receberam a atenção adequada na última vez que tomaram uma decisão de compra significativa.

Adicionalmente, e no que toca ao contacto comercial e às questões colocadas pelos comerciais, verifica-se que 61% dos inquiridos acreditam que a investigação adequada é uma parte essencial do processo de compra, porque os deixa confiantes de que adquiriram o que realmente precisam.

Por que é que, então, apenas 25% de nós acreditam que foram  suficientemente questionados antes de fazerem  uma compra  significativa?

A raiz do problema parece residir na crença  comum de que ser bem sucedido em vendas, implica falar muito sobre o seu produto ou serviço ao cliente, mas não ouvir muito o cliente.

Isto pode resultar num comportamento esmagadoramente agressivo por parte dos comerciais, como explica Tony Hughes, Chief Executive na Huthwaite International: “Os comerciais devem ter cuidado para não se deixarem levar pelo entusiasmo de falar sobre as inúmeras maravilhas do seu produto ou serviço – que, se irrelevantes para o interlocutor, levarão a que sejam ignorados, na melhor das hipóteses, na pior, irritarão um potencial comprador, o que significa que perderão uma possível venda e causarão um impacto negativo na marca e o no resultado final”.

Quando esta é a atitude geral dos comerciais, Hughes acredita que estes precisam ser mais perspicazes  em determinar o que o cliente pretende deles: “Parece que os comerciais estão a receber uma  avaliação de “poderia fazer melhor” por parte dos compradores. Se os comerciais não estão a ouvir, isso geralmente significa que estão a falar. Existe um perigo real nisto, porque significa que o comercial perdeu uma oportunidade de descobrir como ajudar realmente o cliente”.

A mensagem geral parece ser que os comerciais estão regularmente a ficar aquém das expectativas dos clientes e não conseguem estar à altura das necessidades destes, devido ao facto de não se conectarem com o cliente para determinarem o que realmente ele quer e precisa.

• Neste contexto, torna-se essencial desenvolver as competências de venda consultiva dos profissionais de vendas, dotando-os das melhores abordagens e metodologias; facilitando a tomada de consciência do seu estilo de venda atual; adotando comportamentos que visam descobrir e desenvolver as necessidades dos seus clientes; e sabendo como evitar ou contornar objeções.

E aqui o programa SPIN® Selling Skills – o programa de Venda Consultiva mais aplicado e reconhecido por profissionais de vendas em todo o mundo, pode ser a solução para aprender a ouvir o cliente e encaminhar a conversa de vendas para um desfecho mais favorável.

*Este artigo foi publicado originalmente no Institute of Sales Management.