Apesar da importância que habitualmente as empresas dão à conquista de novos clientes, reter os atuais resulta em níveis de retorno superiores, e custa 5 a 25 vezes menos. Mas como criar uma estratégia de retenção capaz de manter os atuais clientes envolvidos e satisfeitos?
Divulgue uma missão inspiradora
Por vezes, uma marca atrai a atenção de novos clientes simplesmente divulgando aquilo em que acredita e apoia. De acordo com o orador Simon Sinek, conhecido por participar na série de conferências TED Talk, é fundamental que as empresas tenham uma missão clara e objetiva. O orador afirma que, para chegar a uma missão ideal, deve questionar a razão de ser da sua organização e fazer chegar isso aos seus atuais e potenciais clientes.
Numa altura em que o mercado se foca cada vez mais na experiência do consumidor, e atendendo à crescente preocupação social e ambiental, divulgar uma missão altruísta e solidária beneficiará a marca.
A empresa TOMS é um bom exemplo de sucesso a esse nível. A organização construiu todo o seu modelo de negócio em torno da premissa de fazer do mundo um lugar melhor. Por cada par de sapatos comprados, a empresa oferece outro par de sapatos a quem mais precisa, tendo já doado mais de 60 milhões de pares de sapatos a pessoas carenciadas.
Torne o seu produto conveniente
Garanta que o seu produto ou serviço é acessível e conveniente.
Identifique como se comportam e o que preferem os seus clientes e crie ferramentas e sistemas capazes de satisfazer todas as suas necessidades.
A famosa cadeia Starbucks foca-se no som e aroma característicos das suas lojas, como forma de oferecer ao consumidor uma melhor experiência.
Recentemente, tornou seu produto ainda mais conveniente através de uma nova ferramenta na aplicação, denominada de Mobile Order & Pay. Com esta opção, os clientes conseguem realizar uma encomenda e pagá-la através da app, ainda em casa e antes de chegarem à loja. Ao passarem por um café Starbucks, a caminho do trabalho, por exemplo, os clientes já não precisam de esperar e apenas têm que levantar a compra.
Personalize
Os seus clientes preferem que comunique com eles de forma personalizada, dispensando respostas automatizadas e preparadas de forma unificada e aplicáveis a todos. Para contornar esta situação, especialmente comum no envio de newsletters, recorra a técnicas de marketing automation para que, por exemplo, o e-mail refira o nome próprio do cliente. Use uma linguagem acessível e prepare um texto criativo e atrativo.
Adicionalmente, encoraje os seus clientes a falarem com a empresa através dos seus canais de comunicação, nomeadamente redes sociais.
Identifique onde a sua persona navega mais frequentemente e comunique através da plataforma em questão, incentivando a troca de mensagens nessa mesma rede social.
Garanta também que o apoio ao cliente, ao nível pré e pós-venda, seja rápido e personalizado, tanto via e-mail como através das plataformas sociais.
Agradeça aos seus clientes
Construa uma relação próxima com os clientes. Distinga-se da concorrência, agradecendo aos seus clientes de forma memorável.
Para o efeito, opte pelo envio de e-mails personalizados, package distinto ou envie, por correio, uma tradicional carta de agradecimento.
Uma empresa americana de venda de calçado e roupa, a Zappos, é reconhecida pelo seu excelente serviço de apoio ao cliente, nomeadamente pelo constante agradecimento e envio de ofertas e presentes.
Agradecer a um cliente é uma técnica simples que pode fazer toda a diferença numa estratégia de retenção de sucesso.
Em suma, lembre-se da importância da sua atual carteira de clientes. Valorize o quão são determinantes para a existência do seu negócio, mostrando-se acessível, próximo destes e agradecendo por terem escolhido a sua empresa.
