Todos os dias, nós consumidores, somos “bombardeados” - por todo o lado e a toda a hora - pelas marcas a comunicar e promover os seus produtos e os seus serviços. A competição, para atrair novos clientes, é enorme! Contudo, é fundamental reter os clientes atuais. Com tanta variedade de oferta pela concorrência, muitas vezes sem criar uma relação com o consumidor, é muito fácil para uma marca, perder clientes para a concorrência.
O tipo de relação que a marca estabelece com os seus clientes, dita a sua permanência ou não. Assim, o cliente que puder ser agraciado com uma experiência única, que agrega valor a determinado produto ou serviço, além de solucionar o problema do cliente muitas das vezes, a marca está a dar a oportunidade de ele voltar. Pois só quem é bem tratado volta. Apenas quem recebe o tratamento que deseja pensa em manter um relacionamento.
O Marketing Relacional tem como objetivo primordial criar, e de uma forma sustentável, tornar sólido o relacionamento com os clientes e todos os demais públicos. Esse objetivo é alcançado, mediante a compreensão das necessidades dos clientes e a melhor qualidade possível do atendimento das necessidades individuais.
Kotler afirma que “as empresas podem utilizar o Marketing Relacional como uma prática da construção de relações satisfatórias a longo prazo, entre consumidores, fornecedores e distribuidores.”
É muito importante que as marcas estabeleçam um relacionamento duradouro com os clientes, tendo em vista, a afinidade do cliente em relação à marca, no qual o cliente é tão importante quanto o produto ou serviço da marca, devendo este receber atenção continua. Portanto, o Marketing Relacional constrói relações a longo prazo.
Com base em quê as marcas conseguem, realmente, criar e estabelecer relações duradoras com os seus clientes?
O que as pessoas geralmente retêm nas suas memorias, são sobretudo as boas experiências que acumulam ao longo da sua vida. As pessoas, enquanto consumidores, em relação às marcas, reagem da mesma forma, isto é, a(s) experiência(s) que as marcas proporcionam aos seus clientes, ficam gravadas nas suas memórias.
O Marketing Experiencial visa, desenvolver ações com base na emoção e na experiência – sensorial e afetiva – de forma as marcas criarem relações duradouras e sustentáveis, com os consumidores. O Marketing Experiencial evidencia tudo o que as marcas (produto, serviço ou até mesmo empresa) pode oferecer de benefícios. No mundo atual, onde tudo está conectado, dinâmico e interpessoal, as experiências das marcas estão a ir ao encontro do que os consumidores estão a pedir. A experiência, além de sensorial, é ainda mais emocional. Tudo para agradar públicos atentos à mudança e sedentos de experiências inesquecíveis.
No sentido de proporcionar as melhores experiências aos seus consumidores, por um lado, por outro adaptado à realidade de cada marca, o Marketing Experiencial pode ser desenvolvido com base em cinco modelos, que são:
• Modelo Sensorial (Sentido)
Experiências relacionadas com os sentidos humanos (visão, audição, tato, paladar e olfato). Schmitt afirma que “o propósito geral das campanhas de marketing dos sentidos é proporcionar prazer estético, excitação, beleza e satisfação por meio da estimulação sensorial”.
• Modelo Emocional (Sentimento)
Este modelo tem como objetivo mexer com os sentimentos e emoções das pessoas. As experiências criadas são efetivas e relacionadas com a provocação de determinado humor (específico) e às emoções mais intensas, que geram vínculos emocionais.
• Modelo Cognitivo (Pensamento)
O modelo tem como objetivo criar experiências cognitivas, envolver mentalmente o consumidor.
• Modelo Comportamental (Ação)
Este modelo abrange experiências físicas e levam o consumidor a agir, desde repensar o seu estilo de vida, padrão de comportamento e interações interpessoais.
• Modelo Relacional (Identificação)
Este tipo de experiência relaciona cada indivíduo a um grupo de interesse ou a algo com que se identifique. Pretende-se que o consumidor projete na marca (bens ou serviços) a relação com o grupo social a que pertence (ou aspire pertencer).
As marcas ao utilizarem o Marketing Relacional aliado ao Marketing Experiencial, criam e estabelecem relações duradouras e sustentáveis com os consumidores, proporcionando-lhes experiências únicas e adaptadas a cada um.
Tornado assim, os consumidores os melhores aliados, na promoção e divulgação das suas marcas preferidas, ao partilhar essas experiências quer às relações pessoais (grupo de inserção), quer em meios digitais (alcance global).
