O Key Account Management consiste num conjunto de processos integrados de gestão de relações de interdependência com os clientes da empresa, de modo a promover a preferência destes pela nossa organização, tendo em vista a construção e a manutenção de relações comerciais rentáveis, significativas, relevantes e sólidas, tendencialmente a longo prazo, com cada um deles.
A figura do Key Account Manager (KAM) ou “gestor de contas-chave” tem assim um papel muito importante na definição e implementação do modelo estratégico da empresa onde se insere, permitindo contribuir para a construção de parcerias que aportem resultados, optimizados, à sua empresa.
Gerir as ‘contas-chave’ implica, muito para além de criar e implementar iniciativas que visam promover e desenvolver a fidelização de clientes, ser capaz de mobilizar a sua empresa de forma a que a mesma se adapte no sentido de assegurar a satisfação das necessidades desses clientes-chave, cumprir prazos e requisitos – técnicos, logísticos e de qualidade – no sentido de agilizar a relação comercial entre ambas as partes. Este protagonismo do KAM procura assim assegurar a importância estratégica destes clientes, fortalecendo alianças enquanto rentáveis e de longo prazo, prevendo atingir sistematicamente os melhores resultados comerciais e financeiros.
O KAM é o recurso interno que necessita conhecer todos os processos, porque no fundo é ele quem faz a gestão dos mesmos, assumindo-se como o ponto chave para os contactos, tendo, por isso, um papel decisivo dentro da empresa. Mais do que um vendedor altamente especializado, o Key Account Manager necessita de despender tempo para se dedicar ao cliente, superando as suas expectativas, tomando as suas “dores” e garantindo as suas necessidades.
As suas funções passam por:
- Compreender todas as áreas de negócio do cliente e ajudá-lo a ser mais competitivo;
- Atingir objetivos, encontrar e identificar novas oportunidades, garantir recursos suficientes e disponíveis face às mesmas, seja para a sua empresa como para o negócio do cliente;
- Desenvolver funções e alavancar trabalho com uma perspetiva de ‘win-win’, onde ambas as partes ganham;
- Garantir confiança e manter relações estáveis e duradouras;
- Delinear o planeamento estratégico da conta ou cliente, assegurando o mesmo;
- Apresentar resultados e atingir objetivos, superando-os.
Para um Key Account Manager, mais do que vender é necessário compromisso para com os seus clientes, concebendo relações de confiança que garantam estabilidade e relações duradouras.
O objetivo passa por agregar valor para que o cliente veja o KAM como um parceiro estratégico.
Para tal, o gestor de contas (KAM) terá de deter uma série de habilidades que fazem dele um bom profissional.
- Facilidade de relacionamento, articulação e criação de empatia a todos os níveis;
- Visão ampla e estratégica de negócios;
- Facilidade de planeamento e coordenação de recursos;
- Liderança e espírito empreendedor;
- Agressividade e proatividade comercial;
- Criatividade em resolução de problemas.
Alinhar uma organização em torno de uma filosofia, estratégia competitiva e proposta de valor aos clientes-chave, desenvolver pessoas capacitadas e processos robustos, usando sistemas e tecnologia de forma inteligente para suportar os processos e a estratégia, entre vários outros desafios, está longe de ser uma tarefa fácil.
No entanto, são nas iniciativas estratégicas difíceis de serem copiadas que as vantagens competitivas são mais sustentáveis, sendo que um Key Account Manager de sucesso pode representar uma vantagem real e significativa para o volume de negócios da companhia na qual está inserido.
