Muito se fala de influência atualmente mas, para perceber bem o conceito é fundamental conhecer e distinguir os conceitos de influência e persuasão. Neste artigo, conheça seis estratégias de influência que, quando utilizadas de forma intencional, nos ajudam a ser mais persuasivos.
Situação de influência
Imagine que, no final de um dia de trabalho, vai até ao consultório do seu dentista. Quando chega, a rececionista convida-o a aguardar na sala de espera, que se encontra vazia. O seu dia de trabalho foi longo e exigente razão pela qual está particularmente cansado. Senta-se confortavelmente no sofá e recosta-se na esperança de poder descansar e, quem sabe, “passar pelas brasas”.
Passados uns momentos entra um paciente para a sala de espera. O que faz?
- Continua confortavelmente recostado no sofá, sem se importar minimamente com quem chegou ou o que vai pensar desta sua postura?
- Endireita-se para poder dar espaço e conforto ao paciente que acabou de chegar?
A maioria de nós, na verdade, opta pelo segundo comportamento!
Bastou a entrada de um novo paciente na sala de espera para o nosso comportamento se alterar. Mas, o mais curioso, é que este paciente não tinha qualquer intenção de alterar o nosso comportamento. Apenas quer ser rapidamente atendido na esperança de se livrar da enorme dor de dentes que tem…
Então, o que aconteceu?
O paciente que nos levou a alterar a postura acabou de nos influenciar!
Influência e Persuasão: distinções
Mas então, o que é e como podemos distinguir a Influência da Persuasão?
Somos influenciados por alguém quando, de forma não deliberada e inconsciente, essa pessoa provoca uma alteração no nosso comportamento.
Por seu turno, somos persuadidos por alguém quando esta pessoa adota, de forma deliberada e consciente, determinados comportamentos que visam uma alteração do nosso comportamento.
Podemos então concluir que aquilo que diferencia estes dois conceitos é a intencionalidade!
Robert Cialdini, um reputado investigador neste campo identifica seis estratégias de influência que, quando utilizadas de forma intencional, nos ajudam a ser mais persuasivos.
As seis estratégias de influência segundo Cialdini
Robert Beno Cialdini é um professor emérito de Psicologia e Marketing na Universidade do Estado do Arizona. Com base nas suas investigações, identificou seis estratégias de influência (padrões de conduta interiorizados de maneira coletiva na condição humana), que podem ser ensinados, aprendidos e aplicados:
- Reciprocidade
- Consistência
- Autoridade
- Prova Social
- Escassez ou raridade
- Agradabilidade
Antes de explorarmos cada um destes princípios é importante ressaltar que, de acordo com Cialdini, os indivíduos são mais propensos a seguirem “comandos” baseados nestes princípios porque, de certa forma, isso torna-se mais fácil. É como se fossem caminhos mais curtos que tomamos para evitar ações mais complexas – e que exigem mais energia.
Na verdade, se formos capazes de utilizar estes seis princípios ou estratégias de influencia de forma deliberada e consciente estamos a tornar-nos mais persuasivos.
Vamos às explicações:
1. Reciprocidade
A reciprocidade é um princípio fundamental em todas as sociedades humanas: sentimo-nos obrigados a retribuir aquilo que os outros nos ofereceram. Logo, nas relações interpessoais, sempre que temos a capacidade de oferecer o nosso tempo, a nossa atenção, ou até mesmo o nosso produto, criamos nos outros a necessidade de, à primeira oportunidade, retribuir.
Por exemplo, se um cliente nos liga extremamente zangado e é tratado com uma gentileza acima do normal, a sua tendência é acalmar-se e começar a agir de uma forma mais agradável.
2. Consistência
Este princípio baseia-se na necessidade fundamental de parecermos consistentes nas nossas crenças, sentimentos e comportamentos, não apenas aos olhos dos outros, mas também aos nossos. Esta estratégia reforça a “incapacidade” que temos de lidar com situações em que somos percecionados como incoerentes ou inconsistentes.
Por exemplo, se afirmamos que não gostamos de sushi, como nos sentimos quando somos “apanhados” por um familiar a comê-lo?
Numa ótica comercial, além da necessidade da sermos consistentes aos olhos dos nossos interlocutores, temos de ser capazes de apelar à consistência e coerência dos nossos clientes. Mas como fazê-lo? Se fizermos uma série de questões cuja respostas podem ser “sim” ou “não”, e obtivermos diversos “sim” consecutivos, aumentamos a probabilidade de obtermos um enorme “sim”, que se traduz num interesse genuíno do cliente pela nossa oferta ou até mesmo numa compra.
3. Autoridade
O ser humano está naturalmente inclinado a aceitar ideias, diretivas e opiniões de pessoas que considera figuras de autoridade legítima, independentemente de o serem realmente ou não e mesmo quando não concorde com elas. Esse fenómeno ocorre, pois somos culturalmente educados com base na ideia de que há indivíduos que detêm conhecimento e poder.
Um bom exemplo desta estratégia é o nosso comportamento quando, a conduzir acima do limite de velocidade, vemos uma brigada de transito. O que fazemos? Bom, a maioria de nós abranda dado que considera que os agentes têm a autoridade para nos passar uma coima… mesmo que eles estejam em plena pausa! Outro exemplo da ocorrência desta estratégia acontece quando o nosso mecânico nos diz que o Óleo X é melhor do que o Óleo Y. O que fazemos? Tendemos a utilizar, no nosso automóvel, o primeiro em detrimento do segundo.
Num contexto comercial como podemos aplicar esta estratégia de influência para nos tornarmos mais persuasivos? Conhecendo profundamente o nosso cliente e dominando todos os aspetos técnicos da nossa oferta demonstrando um elevado conhecimento do produto: apresentarmo-nos como os verdadeiros especialistas!
4. Prova Social
De acordo com o princípio da prova social, muitas das decisões que tomamos são guiadas pela observação do comportamento dos outros e resultam de inferências a partir dos resultados deste. Assim, há uma tendência para determinar o que é correto a partir do que os outros pensam que é correto.
Por exemplo, quando um colega que apreciamos nos diz que determinado restaurante é bom, temos maior tendência a frequentar esse restaurante e a considerá-lo de qualidade.
Como utilizar esta estratégia a nosso favor numa relação comercial? Demonstrando, por exemplo, a % de clientes que se encontram satisfeitos com a nossa solução ou algumas referências dos principais clientes da nossa carteira.
5. Escassez ou raridade
O princípio da escassez descreve a tendência que temos para achar mais atraentes aquelas coisas que nos parecem raras, difíceis de obter ou muito solicitadas. É muito comum utilizar-se em estratégias de publicidade “compre já antes que esgote!”
Na interação com um cliente podemos aplicar, por exemplo, este princípio ao limitar no tempo uma oferta comercial.
6. Agradabilidade
Por último, a agradabilidade descreve um princípio simples que todos conhecemos: somos mais agradáveis com aqueles de quem gostamos e, por isso, mais sensíveis à sua influência.
Naturalmente, ao sermos simpáticos e empáticos com um cliente estamos a criar condições de aplicabilidade desta estratégia.
A implementação destas seis estratégias de influência num contexto comercial é muito importante. Se souber aproveitá-las, tornando-as em estratégias de persuasão, maximiza as suas oportunidades de negócio.
